Waarom is een customer journey belangrijk?

Kort samengevat kun je een customer journey opdelen in vijf verschillende fases: bewustzijn, overweging, aankoop, service en loyalty. Elke fase heeft een ander doel en andere touchpoints die daar het beste bij passen. Misschien heeft jouw klant juist behoefte aan persoonlijk contact of een bevestiging dat de aankoop de beste keuze is geweest. Als je weet wat je kunt aanpassen en verbeteren aan je customer journey kun je de touchpoints daarop aanpassen. Het opnieuw opstellen van de touchpoints is dan een essentiële stap om maximaal resultaat te halen uit de potentiële klant. Het kan jou en jouw klant helpen om op de lange termijn succes te bereiken met jouw dienst of product.

1. Gaten ontdekken en die invullen

Met behulp van de customer journey kun je erachter komen waar de gaten zitten qua content en deze gaan invullen. HIervoor is het belangrijk om ieder stukje content te mappen aan een customer journey fase. Dit kun je doen met behulp van een zogeheten content audit. Neem hierbij niet alleen de content op de website mee, maar alle beschikbare content binnen de organisatie zoals whitepapers, brochures etc. Mogelijk kan de salesafdeling en de klantenservice je hierbij helpen. Door het mappen kun je zien hoeveel content je hebt voor iedere fase van de customer journey. Zo ontdek je ook waar de gaten zitten en welke content nog gemaakt moet worden. Neem deze content op in je contentplanning.

2. Gericht content maken

Binnen iedere fase in de customer journey heeft een klant een andere behoefte. In het begin van de customer journey gaat het vooral om het inspireren door middel van artikelen die van toepassing zijn op de stadia ‘bewustzijn’ en ‘overwegen’. In de stadia ‘overwegen’ en ‘service’ kan de klant behoefte hebben om vragen te stellen over de dienst of product wat je organisatie aanbiedt. De content die je maakt is afgestemd op de fase waar de klant in zit in de customer journey. Door onderzoek te doen weet je waar je klanten behoefte aan hebben en kan jij deze behoefte vervullen door content of andere contactmomenten. In de afbeelding hieronder staan voorbeeld touchpoints bij iedere fase.

3. Extra service

Extra service bindt klanten aan je merk. De service die bij een product of dienst komt is vaak een extra reden om nog een keer terug te komen of je organisatie aan te bevelen aan de mensen om je heen. Zo is naar de kapper gaan niet zo speciaal, maar alles wat erbij komt kijken: een jas aannemen en ophangen, haren wassen, haren stylen met haar producten, een drankje (misschien wel een wijntje of een biertje), een handmassage, extra je baard bijwerken of je make-up laten doen.

Dat zijn kleine dingetjes die een zaak wel of niet aanbiedt en wat verschil maakt in de service ten opzichte van concurrenten. Dit zijn fysieke voorbeelden, maar je kunt de service ook op je website aanbieden met bijvoorbeeld een chatbot. Deze stimuleert de klant om vragen te kunnen stellen als de klant die heeft. Dit zorgt ook weer voor een stukje loyaliteit van de bestaande klant richting jouw merk.

4. Online en offline marketing aanpak combineren

Het inzetten van social media is een goede manier om je klanten te bereiken, maar in combinatie met andere kanalen werkt het nog beter om je klanten te benaderen. Zet social media bijvoorbeeld in met andere on- en offline media zoals een video, nieuwsbrief, klantenservice, klantcontact in de winkel, e-mail, chat etc. Het inzetten van on- en offline media wordt ook wel crossmediaal genoemd.

Mensen vinden het fijn om met mensen contact te hebben, ook als het om een bedrijf gaat. Zorg ervoor dat je tone-of-voice gebruikt die je klanten het gevoel geeft alsof een werknemer van het bedrijf met ze aan het praten is, zeker als het digitaal contact is. De tone-of-voice is de stem van je bedrijf, stem deze ook af op de identiteit van je bedrijf. Dit is belangrijk bij alle kanalen van blogs tot advertenties tot telefoongesprek tot fysiek klantcontact. Het is dus goed om erover na te denken welke touchpoints je waar in de customer journey zet.

5. Personaliseren van content

Het is erg belangrijk om je doelgroep persoonlijk aan te spreken, dat geeft de klant ook het gevoel dat ze gezien worden als individu. Het is namelijk niet meer van deze tijd om een boodschap naar de massa te communiceren en ervan uit te gaan dat ze allemaal de boodschap hebben ontvangen en er iets mee gaan doen. Daarom is het kennen van je doelgroep belangrijk, dan weet je waar je ze mee aanspreekt en kun je een duurzame relatie opbouwen.

Voorbeelden van gepersonaliseerde content zijn “welkom terug Willem” of “leuk dat je er weer bent Willem”, ‘is dit misschien wat voor jou?” Aanspreken met de naam van de klant als ze zijn ingelogd en persoonlijke deals en kortingen aanbieden. Deze touchpoints/contactmomenten zijn mogelijk op basis van de verzamelde data van de klant door middel van marketing automation. Dit zijn kleine dingen die je klant aanspreken en het gevoel geven dat ze speciaal zijn. Bol.com en Booking.com zijn hier heel goed in. Hieronder zie je voorbeelden van gepersonaliseerde content van Booking.com.

Je kunt dit onder andere doen met behulp van een marketing automation tool, die gebruikmaakt van de inbound marketing-methode. Deze richt zich op het verschaffen van de juiste informatie op het juiste moment. Op deze manier kun je klanten naar je bedrijf laten komen. Kenmerkend voor inbound marketing is het maken van buyer persona’s, zodat je weet wat voor content je moet aanbieden aan je doelgroep. Zo richt je je op een specifieke doelgroep.