Wat is een customer journey?
Een customer journey brengt dus de reis van de klant in kaart. Het maakt inzichtelijk in welke mate je het klantproces succesvol hebt ingericht. Je kunt ze toepassen op bestaande klantprocessen, maar ook op nog te ontwerpen klantprocessen. Maar daarvoor moet je wel eerst weten wie jouw klant is. Buyer persona’s maken het mogelijk om je daadwerkelijk te verplaatsen in je klanten. Het geeft je een beeld wie je klanten zijn, wat ze kenmerkt en waar ze behoefte aan hebben. Ze dienen als de basis voor de gehele marketing en communicatie.
In een ander artikel geven we tips over het toepassen van de buyer persona(’s). Nadat je buyer persona’s gemaakt hebt, kun je verder met het mappen van de customer journey.
De 5 fases van de customer journey
Het customer journey model bestaat uit vijf fases waarbinnen de klant zich kan bevinden: bewustzijn, overweging, aankoop, service en loyalty. Voor het toelichten van de vijf fases nemen we als voorbeeld de klantreis van een bedrijf dat nieuwe computers wil aanschaffen.
Beproefd proces voor waarin de customer journey aan kanalen en online middelen gekoppeld wordt
1. Bewustzijn (erkennen van probleem)
De computers op het kantoor van de organisatie zijn verouderd en de aansluitingen passen niet op de nieuwe apparatuur. Dat zorgt ervoor dat niet alles snel en soepel verloopt. Dit is een grotere doorn in het oog geworden en wordt nu ook gezien als een probleem.
2. Overweging (zoeken naar oplossing)
Er is een zoektocht gestart naar nieuwe computers op het kantoor. Het onderzoek begint bij de zoekmachine om erachter te komen welke computers het meest geschikt zijn voor de benodigde werkzaamheden. Moeten we bij merk A blijven of is merk B beter voor wat we nodig hebben? In een whitepaper staat nuttige informatie over deze vraagstukken. Deze wordt gedownload en goed doorgenomen om samen met de rest van de informatie de beste oplossing te kiezen. Uiteindelijk wordt er voor merk B gekozen.
3. Aankoop (waar kan je dit het beste kopen)
Nu er een oplossing is gevonden voor het probleem, is de volgende vraag waar de computers aangeschaft gaan worden. Er worden verschillende bedrijven benaderd die de computers van merk B aanbieden. Bedrijf A, B en C worden uitgenodigd om langs te komen voor een gesprek. Bedrijf C heeft het whitepaper gemaakt welke ze hebben gedownload en gebruikt hebben om de oplossing te vinden.
4. Service (is het makkelijk te vinden en hoe word je geholpen)
Na overleg met het team zijn ze tot het besluit gekomen om in zee te gaan met bedrijf C. De samenwerking met bedrijf C gaat erg vlot en de computers van merk B zijn binnen een mum van tijd op hun plek en geïnstalleerd. Ook geeft bedrijf C advies en tips over het gebruik van de computers van merk B. Ze hebben kennis van zaken, wat al gebleken is door de informatie in het whitepaper. Bij een technisch probleem komt bedrijf C bovendien direct het probleem oplossen, zodat het bedrijf zo snel mogelijk weer verder kan.
5. Loyalty (een relatie bouwen)
Bedrijf C zorgt voor uitstekende service en ze sturen regelmatig een nieuwsbrief met interessante aanbiedingen naar het bedrijf dat eerder computers aangeschaft heeft. Als ze later beamers nodig hebben, nemen ze dan ook direct contact op met bedrijf C om daar meer informatie over te krijgen. Ze maken uiteindelijk het besluit om weer met bedrijf C in zee te gaan.
Customer journey model ingevuld op basis van het voorbeeld
Koppel de customer journey fases aan de salesfunnel
Iedere fase van de customer journey kan gekoppeld worden aan de salesfunnel. Bij iedere fase heeft de klant een bepaalde behoefte die vervuld moet worden.
Een salesfunnel is eigenlijk een trechter die reis van de klant weergeeft, net als de customer journey, alleen zie je bij de funnel dat niet alle mensen die je bereikt daadwerkelijk de aankoop doen. In de salesfunnel zie je welke actie bij welke fase hoort. Zo hoort bij bewustzijn aandacht trekken, bij overweging de klant overhalen/converteren naar jouw merk, bij aankoop je klant engagen, bij service zorgen dat de aankoop goed verloopt en bij loyalty een connectie/band met je klant bouwen.
